Fehlerarten und Fehlersuche: von Patzern, Aussetzern und Irrtümern zu Informationen für die Behebung

Was die Forschung zeigt

Drei Ebenen des Verhaltens. Jens Rasmussen (1983) beschrieb menschliche Leistung auf drei Ebenen. Auf der fertigkeitsbasierten Ebene laufen Routinehandlungen mit wenig bewusster Kontrolle ab. Auf der regelbasierten Ebene erkennen Menschen eine Situation und wenden eine gespeicherte Regel an („Leuchtet die Druckanzeige, das Entlüftungsventil öffnen“). Auf der wissensbasierten Ebene, in Situationen, für die keine Regel passt, schließen sie aus ihrem Verständnis des Systems – langsam und mit Mühe.

Fehlerarten. James Reason (1990) baute auf diesem Rahmen auf. Patzer (Slips) sind Handlungen, die anders ausgeführt werden als geplant, oft wenn die Aufmerksamkeit woanders ist: die richtige Absicht, der falsche Hebel. Aussetzer (Lapses) sind Gedächtnisfehler: Ein Schritt wird ausgelassen, nach einer Unterbrechung geht die Stelle in der Anleitung verloren. Irrtümer (Mistakes) sind Fehler im Plan selbst: Eine gute Regel wird in der falschen Situation angewandt, eine schlechte Regel wird angewandt, oder das Schlussfolgern auf der wissensbasierten Ebene geht fehl, weil das mentale Modell der Person unvollständig ist. Verstöße (Violations), bewusste Abweichungen von Regeln, sind eine eigene Kategorie mit anderen Ursachen. Das Theorie-Glossar führt fertigkeits-, regel- und wissensbasiertes Verhalten sowie Patzer, Aussetzer und Irrtümer als eigene Begriffe; Donald Normans Darstellung des Fehlers in The Design of Everyday Things nutzt eine ähnliche Unterscheidung.

Situationsbewusstsein. Mica Endsleys (1995) Modell des Situationsbewusstseins ergänzt, dass viele Fehler mit einem falschen Bild der Situation beginnen: Etwas wurde nicht wahrgenommen, nicht verstanden oder nicht richtig vorhergesehen.

Was das für die Dokumentation bedeutet

• Fehlersuche nach dem ordnen, was der Leser beobachtet. Ein Topic zur Fehlersuche beginnt beim Symptom, bei der Meldung oder beim sichtbaren Zustand und nennt dann mögliche Ursache und Abhilfe. Das unterstützt die regelbasierte Ebene unmittelbar; der Topictyp DITA-Troubleshooting folgt demselben Muster.
• Ein Modell für das Unerwartete geben. Passt keine Symptomtabelle, arbeitet der Leser auf der wissensbasierten Ebene. Eine kurze Erklärung, wie das System funktioniert, welche Zustände es hat und was jede Anzeige bedeutet, lässt ihn schlussfolgern statt raten.
• Das Gedächtnis dort stützen, wo Aussetzer auftreten. Checklisten, nummerierte Schritte, sichtbarer Fortschritt und ein klarer Wiedereinstiegspunkt nach Unterbrechungen verringern ausgelassene Schritte.
• Akzeptieren, dass Patzer passieren. Patzer lassen sich durch Text kaum verhindern. Sie verlangen Konstruktion: Verriegelungen, Bestätigungen, einheitliche Bedienelemente und gut gestaltete Alarme (siehe Alarmmanagement). Die Dokumentation kann sagen, wie man einen Patzer erkennt und was dann zu tun ist.
• Informationen zur Behebung schreiben. Sagen, woran man erkennt, dass etwas schiefgegangen ist, wie Maschine oder Prozess in einen sicheren Zustand gebracht werden, wie sich die Handlung wenn möglich rückgängig machen lässt und wann abzubrechen und eine Fachkraft zu rufen ist.

Grenzen

Die Taxonomien sind Rahmen für die Analyse, keine Messungen; reale Ereignisse mischen oft mehrere Arten. In der Maschinensicherheit sind menschliche Fehler und vernünftigerweise vorhersehbare Fehlanwendung Teil der Risikobeurteilung, und Schutzmaßnahmen folgen der Rangfolge inhärent sichere Konstruktion, technische Schutzmaßnahmen und erst dann Benutzerinformation. Kein kognitives Argument ersetzt die Risikobeurteilung oder gesetzlich geforderte Sicherheitsinformationen: Fehlersuchetexte treten nie an die Stelle einer konstruktiven Maßnahme, geben dem Nutzer nie die Schuld an einem vorhersehbaren Fehler und machen ein Produkt nie konform.